Конфліктні ситуації у роботі медичного працівника

konfliktni-sytuacii-v-roboti-medychnogo-pracivnykКонфлікт завжди розглядається як небажане явище, якого потрібно уникати. Але якщо вже так сталося, що конфлікту не вдалося уникнути, потрібно шукати шляхи вирішення та примирення.

Слово конфлікт походить від латинського conflictus – зіткнення. Конфлікт – це найбільш деструктивний спосіб розвитку та вирішення протиріч, відсутність згоди між двома чи більше сторонами, які можуть бути конкретними особами або групами. Кожна сторона робить все, щоб була прийняти її точка зору або мета, при цьому вона може заважати іншій стороні робити те ж саме. Конфліктом також можна розглядати боротьбу різних підструктур особистості, тобто внутрішньо особистісне непорозуміння.

Кількість конфліктних ситуацій на протязі останніх років в лікувально-профілактичних закладах зростає. Причинами для цього можуть бути зміни соціально-економічних умов, зростання правової свідомості громадян, збільшення долі дороговартісних медичних послуг, а також розповсюдження граничних психічних розладів у населення.

Конфлікти, що виникають, вже не обмежуються стінами медичних закладів, нерідко розгляд скарг та претензій пацієнтів закінчується у судовому порядку. У випадках, коли медичну допомогу надають у формі платної послуги, пацієнт у цьому випадку стає споживачем платної послуги і в додаток до прав пацієнта починає володіти правами споживача, які передбачені законодавством. Споживач має право пред’явити вимоги не лише до якості лікування, а до умов надання послуги, у тому числі які пов`язані з особистістю лікаря, медсестри, адміністратора і деонтологічними особливостями їх поведінки.

Які ж можуть бути причини конфлікту?

Пацієнт боїться, що внаслідок захворювання він може втратити роботу, що хвороба може перейти у тяжку форму і він стане інвалідом, має страх перед болісними процедурами, страх перед немалими грошовими витратами, зв’язаними з лікуванням. Тобто, зустрічаючись з лікарем, пацієнт вже знаходиться у стані підвищеної тривожності.

Іще однією причиною неврівноваженості хворого може бути недовіра до лікаря, враховуючи, що нині престиж медичної професії та лікувальних установ невисокий.

Пацієнт відчуває фізичний дискомфорт, особливо якщо йому з больовими відчуттями, задухою довелося довго чекати в коридорі під кабінетом лікаря.

Пацієнт знаходиться під впливом внутрішніх патологічних факторів. Багато патологічних процесів напряму впливають на центральну нервову систему. Пацієнти з захворюваннями дихальної системи, хронічними анеміями, судинними патологіями відчувають хронічну гіпоксію головного мозку, що призводить до погіршення інтелекту та до неадекватних реакцій на те, що відбувається, особливо у випадках загострень. Патологічні коливання статевих гормонів також можуть впливати на конфліктогенність. Конфліктність може проявитися при глікемії, коли пацієнт натщесерце прийшов здавати аналізи. Існують також типові вікові зміни психіки, що нерідко проявляються у вигляді маячні переслідування. Слід брати до уваги і алкогольну енцефалопатію, яка не виключає конфліктної поведінки.

Слід не випускати з уваги також особистісні особливості. Є люди, які спеціально приходять до лікувальної установи, щоб влаштувати скандал. Є своєрідний тип людей – кверулянти, які знаходять задоволення у написанні скарг.

Лікарю бажано аналізувати ситуацію та знаходити шляхи запобігання конфлікту. Лікар повинен випромінювати спокій, говорити м`яким голосом, не метушитися та проявляти максимум уваги. Уважний, компетентний, розуміючий медичний працівник викликає довіру.

Потрібно потурбуватися про комфорт пацієнтів на прийомі та в очікуванні його. Якщо задушливо, попросіть сестру відкрити вікно в коридорі, організуйте позачерговий прийом пацієнтів, які почувають себе гірше, наприклад, з температурою або гострим болем. Розкладіть брошури з цікавою інформацією на медичні теми (тільки без залякування).

Якщо лікар розуміє, що роздратування пацієнта пов’язано з його хворобою, він повинен пояснити хворому, що хвороба впливає на настрій – це допоможе усвідомити проблему і скоригувати спілкування як з лікарем, так і з іншими людьми.

У випадку з «хронічними» скаржниками ситуацію попередити практично неможливо – її просто треба пережити. Але і в цьому випадку ніколи не підвищуйте голос і не демонструйте роздратування – це створює відчуття вашої безпорадності та втрати контролю над ситуацією.

Конфлікт «лікар-пацієнт» завжди, як мінімум, двосторонній. Існує думка, що більшість запущених конфліктів – результат неграмотної поведінки лікаря. Ситуація спілкування між лікарем та хворим від початку передбачає деяке лідерство та контроль з боку лікаря, а зберегти цю диспозицію вдається не всім.

Яких же помилок не повинен допускати лікар, щоб не створювати конфліктну ситуацію.

Лікар повинен уникати у своїй поведінці дрібниць, які можуть спровокувати негатив з боку пацієнта – запізнення на роботу, розстібнутий або ж несвіжий халат, різке запрошення до кабінету, розмова по телефону під час прийому. Своєчасний початок прийому, встановлений час лікарського обходу створюють відчуття порядку та заспокоюють.

Недовіру до лікаря може створити недостатнє інформування пацієнта щодо його здоров`я, тим більше якщо згадати, що отримання повної об`єктивної інформації про стан свого здоров`я та інформована згода пацієнта на лікування – законодавчо встановлене право пацієнта. Грамотна подача інформації більше відноситься до лікарського мистецтва, ніж до медичної науки. Не лінуйтеся в десятий раз пояснити хворому необхідність прийому того чи іншого препарату. Розмістіть інформацію на плакатах біля кабінету, рекомендуйте літературу, яку ви вважаєте відповідною, створіть сторінку в Інтернеті для спілкування з хворими.

Дратуючим фактором для пацієнта може бути затягування черги або ж недостатньо приділена увага під час прийому. Спробуйте правильно сформувати чергу пацієнтів. Наприклад, для хворих, що більше мають потребу у бесіді, запропонуйте займати чергу в кінці прийому. Якщо ви відчули, що пацієнт складний, попросіть медсестру оголосити для черги, що прийом дещо затягнеться.

Розуміючи страх з боку пацієнта перед інвазивними процедурами, спробуйте прийняти сторону пацієнта – поспівчувайте йому, але поясніть необхідність даної процедури, а також вкажіть, що, незважаючи на неприємні відчуття, її проходять тисячі людей.

Не кожен лікар за час прийому здатен стати пацієнту кращим другом. Труднощі в процесі лікування включають механізми психологічного захисту, навіть агресію, направлену на пацієнта. Рідко який лікар не знаходиться під впливом довготривалих переробіток, нічних чергувань та інших емоційних навантажень. Все це виснажує психіку і поступово формує синдром професійного вигорання.

Першочергова задача на шляху попередження конфлікту – грамотно побудоване спілкування, а також – правильне, грамотне та своєчасне виконання своєї роботи. Пацієнт, якого вилікували, не буде роздувати конфлікт, а з погіршенням самопочуття передумова до розвитку конфлікту буде посилюватись та загострюватись. І тут слід зазначити важливість адекватної симптоматичної терапії.

Яким же чином слід реагувати на скаргу: вислухати пацієнта; переконатись, що зрозуміли суть претензії і дати зрозуміти це пацієнту; визнайте справедливість виражених емоцій, поспівчувайте пацієнту; вибачтесь (якщо проблема дійсно створена вами); запропонуйте варіанти вирішення проблеми, узгодьте з пацієнтом; виконайте намічене і особисто проконтролюйте виконання.

Правилами безконфліктної поведінки можуть бути наступні:

  • не використовуйте конфліктогени (слова, дії, відсутність дій, які можуть привести до конфлікту);
  • не відповідайте конфліктогеном на конфліктоген;
  • проявляйте симпатію до співбесідника (використовуйту похвалу, посмішку, демонструйте увагу, інтерес до особи, співчуття, повагу);
  • робіть якнайбільше доброзичливих посилів;
  • пропонуйте вирішення проблеми;
  • старайтесь вирішити конфлікт на місці, тут і зараз.

Зіткнувшись з конфліктними ситуаціями в реальному житті, молодий спеціаліст, зокрема, часто повинен вчитися на власних помилках. Одним з рішень такої проблеми могло б стати проведення тренінгів безконфліктного спілкування з ініціативи адміністрації лікувальної установи.

Література:

  1. Бернацька, О. Медична етика в роботі з колегами: профілактика конфліктів / О. Бернацька // Довідник головної мед. сестри. — 2017. — N 9. — С. 54-58.
  2. Заика В. Конфликты с пациентами в медицинском учреждении: кто виноват и что делать? / В. Заика // Практика управління медичним закладом. — 2017. — N 4. — С. 62-70.
  3. Конфлікти та способи їх вирішення // Основи психології та міжособове спілкування / Л.В. Засєкіна, Т.В. Пастрик. – Київ, 2015. – С.180-195.
  4. Культура спілкування й етика стосунків медичних працівників між собою і з пацієнтами // Основи загальної і медичної психології, психічного здоров`я та міжособового спілкування / І.Я. Губенко, О.С. Карнацька, О.Т. Шевченко. – Київ, 2013. – С.219-226.
  5. Ложкін Г.В. Психологія конфлікту: теорія і сучасна практика: навчальний посібник / Г.В.Ложкін, Н.І.Пов’якель. — Київ: ВД» Професіонал», 2006. — 416 с.
  6. Поняття конфлікту і стратегії поведінки у конфліктних ситуаціях // Основи загальної і медичної психології, психічного здоров`я та міжособового спілкування / І.Я. Губенко, О.С. Карнацька, О.Т. Шевченко. – Київ, 2013. – С.211-219.
  7. Чубко О.Б. Конфліктні ситуації у роботі лікаря як одна з причин професійного вигорання / О.Б. Чубко // НейроNEWS. – 2015. — №8. – С.10-12.